Mais sobre o trabalho...

     Após contar um pouco do que é a UPS, vou explicar então agora o que eu faço exatamente na empresa.

     Como disse, a UPS SCS faz a distribuição de produtos acabados da empresa ao consumidor final. Só existe um porém nessa história. Para distribuir rapidamente o produto precisa estar disponível a priori, e para que esteja sempre disponível, é necessário armazenar toneladas e toneladas de produtos em um Centro de Distribuição. Assim como o transporte, há alguns anos atrás, cada empresa possuía seu próprio armazém para os produtos. Mas, com o serviço terceirizado da UPS, houve também a oportunidade de centralizar o armazenamento, de modo que todas as empresas estocassem seus produtos em um só armazém, facilitando assim a distribuição. Temos então um Centro de Distribuição Central, na Holanda, onde dezenas de empresas armazenam seus produtos acabados, e onde a UPS retira-os para distribuição sempre que há uma chamada. Tudo sob o nome de UPS.

     A inovação proporcionada foi absurda, e o sucesso foi estrondoso. Aos poucos, outras empresas na Europa começaram a oferecer serviços similares, e a promover concorrência. Mas a UPS veio denovo com mais uma super-novidade, oferecendo aos seus clientes um sistema de pós-vendas, e logo logo distanciou na frente denovo.

     Post-Sales, ou SPL (Spare Parts Logistics) é o ramo da empresa onde eu trabalho. Basicamente, o que fazemos é o seguinte: você compra um laptop Dell, o laptop é retirado do Centro de Distribuição da UPS e entregue na sua casa por um caminhão também da UPS. Até aí tudo ok. Você usa seu laptop todos os dias, se diverte, e tal e tal. Mas, eventualmente, um dia seu laptop quebra, dá pau. E nada que você tenta fazer consegue trazê-lo de volta à vida. É aqui que nós entramos em ação.

     Você liga para o suporte da Dell, fala com o técnico da Dell, que tenta de pedir pra reiniciar o computador, para dar CTRL+ALT+DEL, para iniciar em Modo de Segurança, e blá blá blá, todas essas coisas óbvias que você já havia tentado. Nada resolve. Aí ele fala: "o problema é com a placa mãe, vamos ter que trocá-la". O técnico da Dell entra então em contato com o Business Support Center da UPS, solicita uma placa-mãe, e pede que seja entregue na casa do cliente, juntamente com um técnico capacitado para fazer a troca do componente.

     Acontece que durante esse tempo o cliente não tem laptop, apesar de ter pagado para ter laptop 24h por dia. E a situação é ainda mais crítica se o produto não for um laptop, e sim uma máquina de xerox numa copiadora. Ou, pior ainda, se for uma máquina de hemodiálise num hospital. Já pensou? É por isso que esse serviço de substituição de componentes e reparos técnicos deve sempre ser feito em tempo recorde. Só para vocês terem uma idéia, atualmente a UPS consegue cobrir mais de 90% dos pedidos feitos dentro da Europa Ocidental em menos de 4 horas. Só 10% dos reparos leva mais de 4 horas.

     Mas como tudo é feito tão rapidamente? Simples. Espalhado poor toda a Europa (e África e Oriente Médio) existem armazéns menores, contendo somente peças importantes de substituição. Esses armazéns menores são chamados de FSL. E, além disso, em cada país existem dezenas e dezenas de PUDO (Pick-up Drop-off Location), que na maioria das vezes são escritórios normais de empresas, abertos 24 horas por dia, que possuem um contrato com a UPS que podem receber itens e armazená-los, desde que seja por um período curto. Dessa forma, sempre que necessário, um carro da UPS (ou às vezes até mesmo um táxi), vai ao FSL, pega a peça a substituir, pega o técnico de sobre-aviso, leva ambos à casa/escritório/loja/hospital do cliente, faz o que tem que ser feito, pega a parte danificada, e deixa no PUDO. No dia seguinte, alguém da UPS pega o item no PUDO e leva de volta ao FSL. Em algumas situações, o táxi pode até mesmo pegar a parte no FSL e levar ao PUDO, deixando lá para o próprio cliente ir buscar. Além disso, o FSL é sempre "recarregado" com itens a partir do Centro de Distribuição Central, o mesmo que eu descrevi anteriormente, e o PUDO é sempre "descarregado" com os itens danificados que são devolvidos, e levados para o Centro de Reparo de cada empresa.

     Como otimizar esse processo todo? Basta que tenhamos PUDOs e FSLs localizados de maneira mais estratégica possível, dentro de cada país. As localizações devem ser tais que o espaço disponível esteja sempre ocupado, o número de empresas utilizando-o seja máximo, o custo de administração e pessoal seja mínimo, e a distância percorrida entre FSL-PUDO-Consumidor seja a menor possível. Para isso, é necessário muito estudo e gente boa trabalhando, e as pessoas que fazem isso trabalham do meu lado.

     Outro trabalho do meu departamento é o seguinte. Uma nova empresa quer começar a utilizar esse sistema fenomenal de pós-vendas da UPS. Para isso, ela entra em contato com a UPS, informa onde quer seu Centro de Distribuição, qual o volume que deverá ser transportado mensalmente, onde ficam seus consumidores finais, e quais suas exigências de tempo máximo de entrega dos produtos. Baseando-se nesses dados, o time de Solutions deve formular uma solução ótima para a empresa, dizendo quais os FSLs devem ser usados, e quais os PUDOs devem ser usados, de modo a garantir que o tempo máximo de entrega não seja ultrapassado. As pessoas que fazem isso também trabalham do meu lado, no meu departamento.

     Mas, tudo isso custa um preço, não é? E o time de Solutions, aos dizer qual a solução ótima em termos de quais localidades usar, diz também quanto custa tudo aquilo para a empresa. Mas de onde vem esse preço??? É exatamente aí que eu entro!!!

     O que eu tenho feito na empresa desde Novembro é criar um sistema de precificação desses serviços, baseando-se nos nossos custos. Qualquer preço de quaquer produto no mercado é sempre baseado em seu custo. Num restaurante, por exemplo, a comida é vendida por um preço proporcional ao seu custo, acrescentando uma margem de lucro. Numa loja, a mesma coisa acontece. O vendedor compra o produto e vende por um preço proporcional, acrescentando uma margem de lucro. Na UPS não é diferente.

     Então, para fornecer um preço à empresa, precisamos saber exatamente TODOS os nossos custos extras quando essa empresa passar a utilizar nossos serviços. Por exemplo, precisaremos de mais espaço nos FSLs, o volume nos PUDOs será maior, precisaremos pagar o transporte dos produtos do Centro de Distribuição para o FSL, precisamos pagar o Business Suport Center... Tudo isso tem um custo, e tudo é variável conforme as exigências da empresa. E, baseado nas exigências dessa empresa, preciso calcular o custo da forma mais acurada possível, para que, ao final, o preço seja o mais baixo possível (para ser competitivo no mercado), mas também não seja tão baixo a ponto de não dar lucro (ou do lucro ser muito pequeno).

     Pronto, é isso. Espero que tenha sido claro o bastante, e que todos entendam exatamente o meu trabalho de agora para frente. Posso dizer que estou gostando muito do que estou fazendo, e é bem desafiador também. E gosto de sentir que o projeto tem uma importância extrema na empresa, me faz querer fazer tudo com qualidade para que os resultados sejam perceptíveis. E parece que eles estão bem perceptíveis, já que tenho recebido inúmeros elogios dos gerentes da empresa sobre o meu trabalho. =D